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VoIP (Voice over Internet Protocol) 는 인터넷을 통하여 음성 통화를 할 수 있는 기술로 고객이 인터넷을
검색하다가 별도의 전화기를 사용하지 않고 고객이 인터넷상에서 버튼만 누르면 직원 또는 상담원과 통화
를 할 수 있는 시스템이다.
본 VoIP 를 응용한 콜센터 2가지 형태의 시스템으로 구성되어 있다. 하나는 별도의 VoIP Gateway를 두는
PABX 독립형과 PABX에 VoIP Gateway가 내장되는 PABX 통합형으로 되어 있다.

2. 구성도

PABX 독립형 ( VoIP Gateway ) 구성도

본구성은 PABX 와 VoIP Gateway 가 분리되어 구성된 것으로, 교환기의 기종, 또는 브랜드에
상관없이 구성할 수 있다는 것이 장점이다. 그러나 CTI Interface 는 CTI Server 가 별도로 추가
되어야 하는 단점이 있다.

PABX 통합형 ( VoIP Gateway ) 구성도

본구성은 PABX 내에 VoIP Card 가 내장되어 있는 PABX 통합형 구성도 이다. 본구성은 CTI
Server 와 PABX 의 연동이 매우 편리한 장점을 갖고 있으나, 교환기의 기종, 또는 브랜드에
영향을 받는 것이 가장 큰 단점이다.

3. 특징

- 100% 컴퓨터 기반의 통합 콜 센터 시스템
- E1, T1, PSTN, SS7, ISDN-PRI, R2MF 등 다양한 네트웍 통합지원 시스템
- 확장성이 뛰어난 대용량 처리 지원 시스템
- 기존 CTI 및 인터넷 콜 센터 연동 시스템
- 자유로운 Call Routing 선택
- VMS, TTS, FMS 등의 풍부한 Option
- 상담원 및 관리자의 뛰어난 인터페이스
- 정밀하고 편리한 CRM 환경

4. 제원

Main System	Pentium III 850Mhz 이상
RAM	256MB 이상
HARD DISK	20GB이상
Lan Card	10/100M
Operating System	Windows NT, Windows 2000
지원 DBMS	Access, Oracle, Sybase, DB/2, Informix, MS/SQL ..
IP Link Board
Telephony Board

5. VoIP 개념도 및 흐름도

[ VoIP 개념도 ]

[ VoIP 흐름도 ]

Call 처리 흐름도 설명

1. Web 서핑중인 인터넷 고객의 상담요구 발생
2. Web Server 는 InTalk Server 로 전달
3. InTalk Server 는 인터넷 전용상담원의 통화유무를 확인한 후 통화 가능한 상담원에게 Call 전달(PC to PC)
4. 인터넷 전용상담원이 통화중일 경우 CTI Server로 부터 통화가능한 상담원을 할당받음
5. 할당받은 상담원에게 Call 전달(PC to PC)
6-1. InTalk Server를 통하여 음성복원하여 PBX 로 전달, 특정 상담원에게 Call전달(PC to Phone)하거나,
6-2. InTalk Server 를 통하여 외부상담원에게 Call 전달
* * *인터넷 상담원이 모두 통화중일 경우 InTalk Server 는 고객에게 통화중 메세지와 함께 고객에게 Voice mail
을 보내도록 처리

6. 기능

Server 기능
Voice Over IP (PC to Phone)
- 인터넷에서 Sound Card를 이용하여 상담원과 바로 음성통화를 할 수 있는 기능
- 상담원은 전화고객과 인터넷 고객의 동시 응대
Call Back
- 홈페이지에서 상담원이 통화 할 수 없는 상황 일 때 전화번호를 남기고 상담원이 전화를 걸어오도록
하는 기능(시간예약기능 포함)
- 고객의 email address로 상담내역 송신기능
Text Chatting
- 사용자가 사운드 카드가 없거나 텍스트 채팅을 선호 할 때, 혹은 네트웍 품질이 안 좋을 때 상담원과
사용자는 Text 채팅을 선택 가능
Escorted Browsing (Web Collaboration)
- 사용자와 상담원은 URL push기능을 이용하여 서로 화면상에 같은 웹페이지를 계속 진행시키면서 상담
File Transfer
- 사용자와 상담원은 상담 도중 원하는 파일을 상대방에게 전송 시킬 수 있다.
Program Sharing
- 상담원은 사용자에게 어떠한 프로그램이라도 화면상에서 보여 주면서 상담을 진행 시킬 수 있다.
Call Center Integration
- 기업이 보유하고 있는 기존의 콜 센터에 연동하여 Web Call Center 를 구축 보고서 출력 기능
- CaLL Log를 기반으로 관리상 필요한 각종 보고서를 출력하는 기능
통계기능
- 시간대별,서비스별,상담원별로 인입된 호 처리 기록을 통계자료로 분류하는 기능
Call Log 기능
- 인입된 콜에 관한 처리기록을 Log하는 기능
회선관리기능
- CTI 관련 전화의 상태를 한 화면에 표시하는 기능
Web to Phone 기능
- Web상에서 연결된 고객과 상담원이 전화로 연결되어 통화하는 기능
호화면 전환 및 3자 통화기능

Client 기능
Event Manager - 호출알람 등 제반 사용 요청 기능 제어회선관리기능
HTTP Manager - 웹 브라우저 제어기능
FTP Manager - 파일 송 수신 제어기능
Chat Manager - 텍스트 채팅 관리기능
Networking Manager - 상담원 및 고객 네트워크 관련 제어기능
Customer Manager - CTI 연계 고객정보 연동 관리기능
Agent Manager - 상담원 상태 모니터링 및 상담원 정보 연동 관리기능
ActiveX 기반으로 넷미팅 기반의 타사제품과는 달리 적은 시스템 자원을 사용
고객이 홈페이지에서 쉽게 다운로드하여 설치할 수 있는 다운로드 서비스 제공
서버측의 부하를 최소화 하도록 설계된 소프트웨어
음성통화 - 상담원과의 음성통화
문자채팅 - 헤드셋 미 보유 고객을 위한 문자채팅 서비스
파일 및 URL 송 수신 - 상담원의 Escorted Browsing 및 Form 전송 수용

7. 화면 예제

[ VoIP 예제 화면 ]

[ 음성상담및 Escorted Browsing 시나리오(예시) ]

[ Text Chatting기능 시나리오(예시) ]

8. 응용분야

재택근무
- 초고속 통신망(ADSL, ISDN, 케이블모뎀)을 기반으로 별도의 시설 투자 없이 재택 근무 Call Center
운영이 가능합니다

인터넷 홈쇼핑
- 홈페이지 상에서는 단순히 제품 사진만 보이고, 원하는 제품의 상세한 기능 문의나 상담을 통한 구매를
원할 경우 "상담원이 나타나 도움을 줄 수 있다면 얼마나 좋을까?" WCS를 도입하면 이런 일들이 가능해
집니다.

정부기관 및 지자체
- 사용자가 정부기관이나 지자체의 홈페이지에 들어가 민원 상담도 하고, 필요한 서류도 발급 받고 WCS를
도입하면 이런 일들이 가능해 진다.

Internet Call Center
- 기존의 Call Center 와 연동하여 저렴한 비용으로 Web 고객 응대 시스템을 구축할 있다.

영업파트나 고객 지원 센터
- 홈페이지를 보고 제품에 문의 있는 고객을 영업 부서 담당자와 다이렉트로 연결 해 준다.

교육 SITE
- 다양한 매체를 이용한 1:1 교육이 가능해 진다.