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GENEX-PDS 개요
| 시스템구성도 | 시스템구성흐름도 | 기능구성도
| 기능설명 | 제원
소프트웨어구성 | 화면구성및설명 |
| 1.
개요 |
GENEX-PDS란?
GENEX-PDS는 OutBound전용 Dialer로 상담원수,통화성공율등의 통화성공변수를
조절하여 통화성공예측을 하여 콜효율을 높이는 시스템이다.예를 들면 콜실패율이 50%라하면 상담원수의 1.5에
해당하는 회선수를 전화 걸어 통화상담 효율을 높이게 된다. 또한 본장비는 통화중,부재중,결번등을 걸러내어
시간낭비를 줄일 수 있으며 상담원에게 직접 통화의 상태를 음성으로 알려 줄수도 있다.
본 시스템은 다양한 Dialing기법을 제공한다. Predictive Dialing은 물론,Preview
Dialing,Progressive Dialing,Power Dialing,캠페인등 관리자의 간단한 조작에
의하여 어떤 기법이든 사용할 수 있다.
아웃바운드 콜센터 의 응용
아웃바운드 콜센터는 콜의 양과 콜의 성공률에 따라 생산성의 차이가 매우 크게 나타난다.
먼저 아웃바운드 콜센터는 전화번호를 수집한다. 수집된 전화번호는 PDS 서버에 등록된다.
관리자는 PDS서버에 접속하여 어떤 조건에 맞는 고객을 추출할 것인가를 결정하여 PDS서버에 명령을 내린다.
PDS서버는 관리자의 명령에 따라 콜 성공률과 상담원수 등을 고려하여 상담원수 보다 많은 회선으로 전화를
걸기 시작한다. 이 때 PDS서버는 통화중,부재중,팩스톤 등 유효하지 않는 콜을 걸러내고 고객이 받은 콜만을
상담원에게 연결하여 준다. 상담원은 헤드셋만 끼고 있다가 고객의 정보가 PC에 스크린 팝업이 되는 동시에
고객과 연결되어 통화를 시작한다.
고객과 통화한 내용은 DB서버에 등록 된다. 등록된 결과는 관리자에 의하여 평가하여 최종 통화결과로 인증
받아 상담원 실적으로 등록된다.
아웃바운드 콜센터는 이런 일련의 과정을 완전 자동화하여 콜의 건수 증대는 물론 콜 통화성공률을 높여 생산성을
최대로 높이는 콜센터이다. 이런 자동화된 시스템은 PDS라는 장비가 반드시 필요하며 이 PDS서버의 성능에
따라 생산성은 더 높일 수가 있다.
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| 2. 시스템 구성도 |
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| 3.
시스템 구성 흐름도 |
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| 4.
기능 구성도 |
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GENEX-PDS는 GENXE-CTI
미들웨어가 기본적으로 제공된다.
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| 5.
기능설명 |
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GENEX-PDS
SERVER
| IVR
MANAGER |
자동응답,DB서버를
인터페이스하여 필요한 정보를 서비스한다 |
| PBX
MANAGER |
고유의 PBX 기능을
수행한다. 순수한 교환기능을 수행 |
| DB
MANAGER |
기존 DB, 또는
CTI 서버의 DB를 인터페이스한다. |
| CTI
MANAGER |
컴퓨터와 교환기간의
데이터 통신을 중계하고 콜분석을 지원한다. |
| ACS
MANAGER |
자동 다이얼링하는
기능이다. |
| CDR
MANAGER |
과금정보를 출력한다.회선별
전화 사용시간등의 정보를 출력한다. |
| FAX
MANAGER |
FOD,FMS 기능을
수행한다. 팩스 송수신 업무를 처리한다. |
| VMS
MANAGER |
통화중, 부재중, 야간, 휴일일 때 메시지를
남기는 기능이다. |
| ACD
MANAGER |
가장 IDLE한
상담원에게 균등 호분배를 한다 |
| SMS
MANAGER |
문자메시지 동보
전송 기능을 수행한다. |
| CPD
MANAGER |
콜감지 기능으로
콜에 대한 통화중,부재중,팩스,컬러링을 감지한다 |
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GENEX-PDS
MANAGER
| 환경
설정 |
AGENT관리,
내선번호관리,내선그룹관리,내선호관리,착신그룹관리 국선그룹관리,
발신그룹관리,스케쥴관리,슬롯관리 |
| 콜
분배 |
Outbound
Call 업무내용을 정리하여 상담원에게 특성에 따라 균등하게 분배한다. |
| 모니터링 |
상담원을 모니터
한다. ( 대기시간,휴식,이석,상담중시간등을 실시간 모니터 ) |
| 통계
관리 |
과금정보를 출력한다.회선별
전화 사용시간등의 정보를 출력한다. |
| ACS
MANAGER |
자동 다이얼링하는
기능이다. |
| 콜
브랜딩 |
상담업무의 내용에
따라 In/Out Bounding 회선수 조정 처리 기능 |
| 할입.감청 |
상담내용을 감독자가
모니터링 한다. |
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GENEX-PDS
Client
| Logon/out |
서버에
Agent가 작업 통보 |
수신/거부/휴식 |
수신거부/휴식/이석 |
| Screen
PopUp |
고객정보
자동 출력 |
3자통화 |
3명이
동시통화 |
| Transfer |
호전환 |
할입/감청 |
다른
통화를 감청 및 할입 |
| Conference |
회원통화 |
Preview Call |
자동 다이얼링 |
| Hold/UnHold |
보류
대기 |
Power
Call |
무조건
자동 다이얼 방법 |
| Call
Forwarding |
지정된
내선번호로 자동 Call 전환 |
Progresive
Call |
상담원
확인후 자동 다이얼 방법 |
| PickUp |
당겨받기 |
Predictive
Call |
예측
다이얼 방법 |
| Call
Park |
콜
작업 안함
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ANI
( Caller ID ) |
발신자
전화번호 수신 |
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추가기능
| 상담원
유동관리 |
상담원이
어떤 좌석에서 업무를 보던지 전화내선번호는 해당 상담원과 항상 일치 한다.
이는 개인 상담원 업무통계에 가장 필요한 사항이다. |
| 원격콜라우팅 |
응대할
상담원이 없을 경우 가장 가까운 원격지 콜센터로 Routing시켜 고객의 통화
불만을 최소화 한다. |
| 원격제어 |
Modem,Internet망을
이용한 원격에서 모니터링 유지보수 |
| 상담원
예약상담 |
지정
고객은 특정 상담원에게 항상 호전환하는 기능 |
| ACS
MANAGER |
자동
다이얼링하는 기능이다. |
이기종
인터페이스 |
TCP/IP,
Client/Server, 5250E, 3270E, NetBeui, IPX/SPX 다양한 프로토콜
지원 |
| ICD
호전환 |
상담능력에
따라 호전화하는 기능 |
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| 6.
제원 |
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| GENEX-PDS 주장치 |
국선카드 |
내선카드 |
내선전원공급장치 |
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<주장치>
- Industrial Rack/Mount Computer
- CPU : Pentium III 1Ghz이상
- RAM : 256MB 이상
- HARD DISK : 40GB
- FDD : 3.5”
- CD-ROM : 48X 이상
- Lan Card : 10/100M
- KeyBoard/Mouse
- OS : Windows 2000 |
<실장카드>
- STATION : Digital PRI 30Port/장
- Trunck : Analog 16Port/장 |
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| 7.
소프트웨어 구성 |
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| 8.
화면구성 및 설명 |
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| 명칭 |
이미지보기 |
내용 |
| 서버
Monitor |
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GENEX-PDS 서버의 전체상황을 모니터링
할수 있다.
국선, 내선, 시스템 리소스, 시스템로그 등이 실시간
Display된다. |
| PDS
Manager 기능 |
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관리자 프로그램( 아웃바운드 자료 분배
및 기능실행 )
아웃바운드 메니저로 전화걸기의 다양한 기능을 제공한다. 시작시간,그룹분배,걸기종류를 선택할 수 있다.
Power, Progressive, Predictive, Compagin등
다양한 Dialing 방법지원하며 관리자가 선택한다. |
| 상담원
화면 |
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스크립트 화면 구성입니다.
각 사항별로 제시된 항목으로 원활한 고객과의 대화를 도와줍니다. |
| 통화관리/통화이력 |
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통화자 : 실제 통화간 고객을 입력하는
부분입니다.
전화 상태 선택 : 전화가 정상적으로 연결되지 않은 상태입니다. 잘못된 연결이나, 자동응답
등
통화결과 선택 : 통화 결과값을 입력하는 부분입니다.
대기 : 현재 업무 종료될시 전화 상태나 통화결과를 선택하여 결과값을 등록 후 마감하는 부분입니다.
전화끊기 : 실통화가 끝난 후 전화를 끊는 부분입니다.
휴식 : 근무 상태에서 휴식 상태로 근무 전환하는 부분입니다. |
| F
A Q |
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자주 묻는 질문이나 답변을 확인
할 수 있는 부분입니다.
고객의 질문에 대답하기 어려울 시 참고 할 수 있습니다. |
| 캠페인
관리 |
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캠페인 명령을 내리는 화면
(작업시작을 위한 여러가지 조건을 선택을 한다.) |
| 모니터링화면 |
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상담원 상태를 모니터링하는 화면 |
| 월별실적통계 |
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월별실적통계화면 |
| 일별통계 |
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일별통계화면 |
| 상담원평균실적 |
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상담원실적현황표 |
| 통화결과 |
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통화결과 |
| 상담원전체통계 |
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상담원 전체 통계현황 |
| 캠페인통계 |
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캠페인통계화면 각 콜에 대한 고객의 응대결과를
볼수 있다. |
| QA주화면 |
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처리결과에 대한 중간 확인 시스템 상품 판매건/미판매건 조회, 수정, 갱신, 승인, 보류, 녹취내용 청취/지정, 코칭, QA기능
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| QA
코칭 |
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QA가 처리결과에 대하여 상담원에게 미비점등을 코칭하여 수정하는 프로그램
화면 |
| QA
결과 |
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QA결과에 대한 조회화면 |
| Manager기능 |
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관리자 프로그램 ( 결과 통계조회 )
전체 콜통계 조회가 가능하다. 일별,월별,년별, Inbound/Outbound, 호종류별통계분석이
가능하다. |
| Manager기능 |
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관리자 프로그램 ( 결과 통계조회 )
상담원 개인별 작업 실적을 조회할수 있다. 호종류별 상담시간, 이석시간, 대기시간 등이
출력된다. |
| Manager기능 |
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각 통계리스트별 막대,원,라인 그래프를 지원하여 통계를 한눈에 보고 평가
할 수 있다. |
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